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物業人的說話技巧,學習!

2020-12-31 11:55:57

物業人說話的14種方式

1、不要說“但是”,而要說“而且”

試想你很贊成一位同事的想法,你可能會說:“這個想法很好,但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你,這樣子一說,這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議,比如說:“我覺得這個建議很好,而且,如果在這里再稍微改動一下的話,也許會更好……”

2、不要再說“老實說”

開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說:“老實說,我覺得……”在別人看來,你好像在特別強調你的誠意。你當然是非常有誠意的,可是干嗎還要特別強調一下呢?所以你說:“我覺得,我們應該……”

3、不要說“首先”,而要說“已經”

你要向領導匯報一項工作的進展時,說:“我必須得首先熟悉一下這項工作?!毕胂肟窗?,這樣的話可能會使領導(包括你自己)覺得,你還有很多事需要做,卻絕不會覺得你已經做完了一些事情。這樣的講話態度會給人一種很悲觀的感覺,而絕不是樂觀。所以這時,你這樣說:“是的,我已經相當熟悉這項工作了?!?/p>

4、不要說“僅僅”

如果是在大家提供解決策略時,你如此表示:“這僅僅是我的一個建議?!闭堊⒁?,這樣說是不可以的!因為這樣一來,你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意,反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。這樣說:“這就是我的建議”,試著把僅僅去掉吧!

5、不要再說“對不起“,而要說“不好意思”

對于業主的問題,有些服務員開口就喜歡說"對不起,我馬上/很快……”,請注意,“對不起”一出口就好像是你自己的錯了,"不好意思"就沒這個含義在里面,千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上沒有"對不起"來的那么強烈。

6、不要說“請稍等”,而要說“馬上就辦”

冷靜、迅速的做出這樣的回答,會令業主直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反,如果只說“請稍等”,這是一種猶豫不決的態度,只會惹得業主不高興。記住說“馬上就辦”,不說“請稍等”。

7、千萬不要說“不知道”

業主問了你某個問題,而你不知該如何做答,千萬不可以說“不知道”,而是“讓我再認真的想一想,很快我會給您答復,好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”,此法不僅暫時為你解危,也讓業主認為你在這件事情上很用心。

 

8、不要對業主說“NO”,要學會“反”話“正”說

將反話正說,就是要講究語言藝術,特別是掌握說“不”的藝術,要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等,我們馬上為您安排維修人員”,代替“對不起,維修師傅出去了,他回來我告訴他,現在安排不了”。在必須說“NO”時,也要多向業主解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業主。

9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼,而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

當你獲知重要的事情出現了棘手情況,如果立刻向業主通報這個壞消息,就算你再如何花言巧語,也只會讓客人懷疑你的素質或危機處理能力,也許會讓業主感到更加反感和憤怒,甚至把氣出在你頭上。此時,你要注意控制自己的情緒,與業主溝通時要從容不迫,不慌張,不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息,讓業主覺得事情并非無法解決,以“我們”、“咱們”的語言拉近與業主的距離,站在業主的角度,與業主一起面對問題,找出解決方法。

10、表現出贊美別人的素質

如果你想贊賞你的業主,那就抓住與業主聊天的機會,在業主心情不錯的時候,對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”,這會讓業主覺得你本性純良、富有團隊精神,因而另眼看待。

11、說服業主同意:這事沒有您支持不行!

有件棘手的事情,你無法獨力完成,需要眼前這位業主的諒解,并需要業主出手幫助。做法很簡單,你需要在合適的場合下,給足客人面子,用贊揚的語言感謝其長期以來的支持,并保證他日必定回報等等。業主為了不負自己在這方面的名聲,通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。

12、不著痕跡的重視業主

我了解這件事很重要,請等我們先查一查手頭上的工作,把您的事情按Z重要順序優先排列。這樣說,業主才不會感到厭煩。首先,強調你明白業主對這件事的重要性,然后詢問業主意見并請求指示,把原有工作排出優先順序,不著痕跡的讓業主知道你的工作量其實很重,但仍然把業主的事情擺在一位,讓客人感到自己受到重視。

13、承認疏失但不引起業主不滿

犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響業主心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要,因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人,不過這不表示你就得因此對每個人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的:“是我一時疏忽,不過幸好……”

14、面對批評要表現冷靜

面對業主的糾正或批評時,不要將不滿的情緒寫在臉上,更不要向業主解釋你的行為,即便過錯方不在你,也要把“理”讓給業主。此時,謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重,對待出現的問題要讓業主知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。記住這句:“謝謝您的建議,我會認真考慮?!?/p>

與業主交談時,切記不要問的問題

1.有關業主的年齡、體重,尤其是女性的年齡、體重方面的問題

2.有關業主的薪水,財產的數額及其分配的問題

3.有關業主的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題

4.有關業主身體殘障和缺陷的問題

5.有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題

與業主交談時注意語言問題

稱謂得當,正確禮貌地稱呼客人

用詞文雅,使用規范合乎禮儀的禮貌用語

避免使人為難的話題

語音適當,語調輕和,語氣委婉含蓄

避免爭執,善用幽默,掌握語言應變能力

不輕易下結論

不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工

態度熱情、友好,尊重對方的風俗習慣,回避客人忌諱的事物

盡量給予客人適當的贊美

常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

使用應答語

當業主表示贊美和夸獎時,作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“應該的”、“謝謝,很樂意為您服務”等。

常用征詢語

我能為您做點什么?

對不起,您可以說慢一點嗎?

如果您不介意,我可以………?

我可以……嗎?

您愿意……還是……?

對不起,打擾您一下,請問……?

您看,這樣……可以嗎?

向業主表示歉 意時

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。

道歉應適度,讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可,不應沒完沒了地嘮叨,反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜夸張,適實適事,尤其是當業主也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給公司帶來不必要的損失。

使用告別語

告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當業主暫離開您服務的地方,可以說“再見”、“慢走”、“待會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

當業主辦完手續離開時,可以說:“希望您常來”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來!”等。

當你離開業主家或服務處所,可以說:“再見,小姐(先生)”、“打擾了,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。

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