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物業管家的17條崗位職責

2020-12-31 11:55:57

1、客戶熟悉度達到95%以上,在關注經常投訴的重點客戶的同時,也關注大多數沉默客戶,熟知本片區客戶的基本情況,建立工作臺帳,負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作。

2、負責辦理客戶入住、遷出手續,受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理。

3、客戶關系建設:按照公司要求,以標準化、規范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求,并流轉至責任部門/人,跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后,進行客戶回訪。

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次,負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查。

5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理。

6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳,負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳。

7、 熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時能夠流利解答。

8、負責客戶裝修申請的辦理,每日進行裝修現場巡查,協調安管、工程人員對裝修過程的管理,發現違規裝修立即制止,對于難點客戶協調政府行政執法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查。

9、建立并維護良好的公共秩序,協調處理客戶鄰里糾紛。

10、與客戶密切溝通,負責定期組織業主見面會,定期進行客戶滿意度調研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關系。

11、 依照公司的社區文化工作計劃,定期開展社區活動,在活動過程中與客戶進行良好的溝通。

12、 向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務,提升客戶滿意度。

13、在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業的服務內容,使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定。

14、 認真學習物業行業法律法規,掌握公司培訓內容,在與客戶的對接過程中體現專業性,有理有據的解答業主各項問詢。

15、 按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪,整理回訪結果上報管理處經理。

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責任區域內本職工作的基礎上,要與品質管理部對接,依照公司要求的時間,高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報。

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。


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